icn
Logo MY CLINIC

Úsměv je znát i po telefonu 30.05.2022

Poznejte s námi oddělení klientské péče My Clinic. Vypravili jsme se za specialistkami klientské linky, příště se můžete těšit na návštěvu recepce.

První kontakt je často rozhodující. To si velmi dobře uvědomují specialistky klientské linky My Clinic, které bývají těmi prvními, na koho se zájemci o služby kliniky obracejí. Tento tým má tedy rozhodující vliv na to, jaký názor na kvalitu péče klienti získají. A to ještě dříve, než vejdou do ordinace lékařů.

img

Až 400 hovorů denně

Náplní práce klientské linky je přijímání požadavků a řešení dotazů, které přicházejí mailem nebo po telefonu. V ty nejvytíženější dny, což bývá zpravidla pondělí, tu vyřídí i 400 hovorů denně. A e-mailů bývá po víkendu podobný počet. „Náš rozhovor většinou začíná příběhem,“ zmiňuje Markéta Veselá, manažerka klientské péče, která pracuje v My Clinic od samého zahájení provozu kliniky. „Klient nám popisuje, jaké potíže zažívá, hledá u nás radu a doporučení. Velkou výhodou My Clinic je právě to, že máme čas každého vyslechnout a můžeme volajícím věnovat dostatek pozornosti. Snažíme se pečlivě vybrat specializaci a vyjít vstříc individuálním potřebám a přáním. Často konzultujeme se sestřičkami, případně i s lékaři, abychom zajistily tu nejlepší a nejvhodnější péči a vyhověly časovým možnostem klientů.“ A to je také jeden z podstatných momentů, který určuje kvalitu služeb My Clinic. Jak zdůrazňují specialistky, které mají klientskou linku na starosti, je to zároveň také něco, co je na jejich práci zásadně jiné oproti praxi běžných call center.

Možnost konzultace po telefonu

Telefonická konzultace s lékařem je další službou, kterou klienti My Clinic velmi oceňují. Tuto možnost si pochvalují především maminky, které často potřebují uklidnění či radu, zda v dané situaci vyhledat lékaře osobně, nebo ještě mohou vyčkat a poradí si s obtížemi doma. „Především maminky dětí potřebují často ujištění a velmi nám děkují, když jim paní doktorka potvrdí správnost jejich postupu, nebo je v domácí léčbě nasměruje,“ doplňuje Markéta. Právě rodiče malých dětí jsou těmi, kteří nejčastěji vyjadřují hned při rozhovoru pochvaly a poděkování. Každý rodič totiž dobře ví, že pokud máte možnost obavy o dětské zdraví rozptýlit ihned, je to velká úleva.

Běžný pracovní den

Pracovní doba klientské linky My Clinic začíná v 7.30 každý pracovní den a konzultantky jsou dostupné pondělí až středa do 18 hodin, čtvrtek a pátek do 16:30. V práci se střídají, některé kolegyně začínají později, aby pokryly podvečerní dobu. „V pondělí zaznamenáváme pravidelně větší objem kontaktů s ohledem na předcházející víkend. Proto je třeba, aby tu byly dvě konzultantky,“ popisuje Markéta Veselá. „To je ale jediné pravidlo, co se týče vytíženosti. Jinak se dá jen těžko předpokládat, který den bude náročný. Jsou to takové vlny,“ shodují se konzultantky.

Poděkování je nejlepší odměnou

Markéta je dobrým příkladem člověka na svém místě. Je vidět, že ji práce uspokojuje a nabíjí energií. „Je pro mě důležité pomáhat lidem a hledat způsob, jak vyřešit každý dotaz, se kterým se na nás klienti obrací. V oblasti klientské péče se pohybuji už řadu let,“ popisuje Markéta a zdůrazňuje: „Snažíme se klienta vždy vyslechnout, společně pak hledáme řešení jeho problému nebo dotazu. Velmi důležitá je přitom spolupráce. Naší velkou oporou je medicínská ředitelka doktorka Tereza Petrásková, která zároveň působí jako vedoucí lékařka ambulance psychiatrie a psychologie, ale i další kolegové. Tým klientské péče My Clinic pravidelně absolvuje specializovaná školení, která pomáhají připravit se na nejrůznější situace a kde konzultantky zdokonalují své komunikační schopnosti. Zdrojem informací je intranet a znalostní databáze, kterou mají k ruce prakticky neustále. „Při své práci se setkáváme také s problematickými pacienty, výjimkou nejsou ani klienti s psychickými obtížemi, kteří se obrací na kliniku s potřebou specializované odborné pomoci. Pro takové situace máme nastavené postupy a vytyčené určité hranice, kam jít, a kam už ne. Je také třeba rozpoznat hovory, které už patří do rukou specializovaných lékařů,“ popisuje Markéta. „Obecným pravidlem je, že klienti často nechválí. Ale když během hovoru volající poděkuje, řekne nám, že jsme byly příjemné a že jsme mu dokázaly dobře poradit, je to ta nejlepší odměna,“ shodují se i další kolegyně z klientské linky.

„Pracujeme také s hodnocením, v nedávné době jsme v rámci kliniky spustili dotazníky spokojenosti, které jsou dobrou zpětnou vazbou. Naším cílem je na sobě neustále pracovat,“ vysvětluje Markéta. „Zveme k nám často lékaře, se kterými probíráme informace důležité pro naši práci. Máme samozřejmě manuál k jednotlivým specializacím, ale není nad to si některé věci ujasnit osobně. A důležité je také vzájemné pochopení a porozumění. Uvědomujeme si, že lékaři mohou mít někdy pocit, že na ně máme nereálné požadavky, nebo jim pokládáme dotazy, které mohou být překvapivé. Je to proto, že hájíme zájem klientů, kterým se snažíme vycházet vstříc. Dotazy vycházejí vždy z potřeb klientů, kteří jsou pro nás na prvním místě.“

Nejčastější dotazy

„Kromě nasměrování ke vhodnému lékaři je častým dotazem rozsah služeb, které klinika poskytuje,“ shrnuje Markéta. „Klienti se zajímají, v čem jsme odlišní, za jaké služby se platí, jaké jsou možnosti. Vysvětlujeme, co všechno zahrnují naše programy péče. V rámci kliniky postupně přibývají specializované programy a rozšiřuje se i okruh informací, které musíme mít v malíčku, abychom dokázaly najít pro klienta nejlepší řešení. Oceňovanou možností, kterou klienti využívají a která jim pomáhá v jejich výběru a rozhodování, je určitě možnost využít nezávazné konzultace s lékařem, a na základě té se potom rozhodnout o rozsahu zvolené péče.“

Bez čeho se na klientské lince neobejdete

„Nejdůležitější je empatie, schopnost naslouchat, vstřícnost a srdečnost. I úsměv je po telefonu znát,“ zdůrazňuje Markéta. „Každý v rámci klientské péče musí také umět perfektně anglicky, protože máme nadpoloviční počet cizojazyčných klientů.“ Za jak dlouho se z nováčka stane plnohodnotný člen týmu? „Záleží, s jakou zkušeností kolega či kolegyně přichází. Pokud má praxi z medicínského prostředí, pak je to velká výhoda. Někdy je to týden či dva, než nové kolegyně na klientské lince přijmou první hovor, ale ten, kdo má zkušenosti, může realizovat hovor s klientem třeba už za tři dny od nástupu. Všechny naše zkušenosti jsou velkou školou komunikace. A učíme se celý život.“

Markéta Veselá nejraději odpočívá s rodinou, miluje přírodu a procházky v lese, kam často vyráží se synem i dcerou.